سازمان بیمه سلامت | طراحی نظام هوشمند انطباق و پایش الکترونیک خدمات درمانی

مدیرکل دفتر مدیریت عملکرد سازمان بیمه سلامت ایران از طراحی و پیاده‌سازی «نظام انطباق با سطوح خدمت» در چارچوب معماری نوین نظارت این سازمان خبر داد؛ طرحی که هدف آن تبدیل بازرسی از رویکردی موردی و گزارش‌محور به رویکردی فرآیندمحور، داده‌محور، مبتنی بر شواهد و اصلاح‌گرا است. امیر خلیفه، با اشاره به ضرورت اجرای این طرح توضیح داد که در بسیاری از فرآیندهای ارائه خدمت، هرچند وظایف و دستورالعمل‌های اجرایی مشخص است، اما زمان مورد انتظار ارائه خدمت، کیفیت قابل قبول خروجی، مسئول پاسخ‌گو، نحوه ثبت عملکرد و سازوکار پیگیری تأخیرها یا مغایرت‌ها به‌صورت یکپارچه، شفاف و قابل سنجش تعیین نشده است. به گفته وی، این وضعیت می‌تواند موجب ناهمگونی در اجرای فرآیندها، دشواری در ارزیابی عملکرد، تأخیر در ارائه خدمت، کاهش قابلیت پاسخ‌گویی و ضعف در شناسایی گلوگاه‌های فرآیندی شود. به بیان دیگر، مشکل اصلی نه نبود قانون و شرح وظایف، بلکه نبود معیار زمانی و کیفی روشن برای سنجش پایبندی به همان وظایف تعریف‌شده است. توافق‌نامه سطح خدمت؛ ابزار سنجش تعهد مدیرکل دفتر مدیریت عملکرد سازمان بیمه سلامت، توافق‌نامه سطح خدمت یا SLA را ابزاری برای تعریف و سنجش تعهدات خدمتی معرفی کرد. در این چارچوب، برای هر فرآیند منتخب، زمان انجام خدمت، استاندارد کیفیت، مسئول فرآیند، شاخص‌های سنجش، منبع داده و شیوه رسیدگی به عدم انطباق‌ها مشخص می‌شود. خلیفه تأکید کرد که SLA جایگزین قوانین، شرح وظایف یا دستورالعمل‌های تخصصی نیست؛ بلکه ابزاری مدیریتی و نظارتی است که تعهدات خدمتی را قابل سنجش، قابل پایش و قابل پاسخ‌گو می‌کند. بر این اساس، سند توافق‌نامه سطح خدمت لایه‌ای بر فراز مقررات موجود است و نقش آن اندازه‌گیری اجرای همان مقررات در عمل است. وی افزود که اجرای این طرح با الزامات مدیریت عملکرد، ارتقای بهره‌وری، سلامت اداری، نظارت و پایش عملکرد در قانون مدیریت خدمات کشوری و قانون برنامه پنج‌ساله هفتم پیشرفت هم‌راستا است؛ یعنی مبنای قانونی و سیاستی طرح از پیش فراهم شده و اجرای آن در ادامه مسیر تحولی مدیریت عملکرد سازمان تعریف می‌شود. اهداف طرح خلیفه درباره اهداف این طرح اظهار کرد: هدف کلی، طراحی، پیاده‌سازی آزمایشی و ارزیابی سازوکار بازرسی مبتنی بر ارزیابی انطباق با سطوح خدمت (SLA) در فرآیندهای منتخب سازمان بیمه سلامت ایران است. از جمله اهداف اختصاصی طرح می‌توان به شناسایی و انتخاب فرآیندهای اولویت‌دار و قابل اندازه‌گیری، تدوین توافق‌نامه سطح خدمت و شاخص‌های زمانی و کیفی برای فرآیندهای منتخب، اجرای بازرسی مبتنی بر شواهد و سنجش انطباق عملکرد با SLA و تحلیل مغایرت‌ها، پیگیری اقدامات اصلاحی و ارائه الگوی قابل توسعه برای سایر فرآیندها اشاره کرد. دامنه و رویکرد اجرا مدیرکل دفتر مدیریت عملکرد سازمان بیمه سلامت درباره دامنه و رویکرد اجرای طرح گفت: این طرح در سال ۱۴۰۵ به‌صورت پایلوت محدود، مرحله‌ای و قابل کنترل در یک یا چند فرآیند منتخب و با همکاری واحدهای تخصصی و استان یا استان‌های منتخب اجرا می‌شود. به گفته وی، فرآیندهای پایلوت بر اساس معیارهایی از جمله اهمیت خدمت، حجم عملیات، ریسک فرآیندی، دسترسی به داده، وجود مالک مشخص و قابلیت اندازه‌گیری انتخاب خواهند شد؛ معیارهایی که تضمین می‌کنند نمونه انتخاب‌شده هم از نظر خدمتی مهم باشد و هم داده‌های لازم برای سنجش آن در دسترس باشد. خلیفه افزود: بازرسی در این مدل، صرفاً به کشف تخلف یا گزارش تأخیر محدود نمی‌شود؛ بلکه بر سنجش انطباق عملکرد واقعی با سطح خدمت مصوب، تحلیل علل مغایرت‌ها و پیگیری اصلاح فرآیند تمرکز دارد. این تغییر رویکرد، بازرسی را از ابزاری برای ثبت خطا به سازوکاری برای بهبود تبدیل می‌کند. خروجی‌ها و دستاوردهای مورد انتظار وی درباره خروجی‌های مورد انتظار طرح بیان کرد: این خروجی‌ها شامل فرآیندهای منتخب و اولویت‌دار برای اجرای پایلوت، شناسنامه فرآیند و سند توافق‌نامه سطح خدمت، شاخص‌های زمانی، کیفی و عملیاتی قابل سنجش، چک‌لیست تخصصی ارزیابی انطباق، گزارش‌های بازرسی مبتنی بر شواهد، برنامه‌های اقدام اصلاحی برای مغایرت‌های شناسایی‌شده و گزارش پایش همراه با پیشنهاد توسعه تدریجی طرح در سازمان خواهد بود. خلیفه درباره دستاوردهای مورد انتظار نیز گفت: افزایش شفافیت، پاسخ‌گویی، قابلیت ردیابی عملکرد، شناسایی گلوگاه‌های فرآیندی، کاهش تأخیرهای قابل اجتناب، بهبود کیفیت خدمت و ارتقای اثربخشی بازرسی از مهم‌ترین نتایج پیش‌بینی‌شده این طرح است. وی در جمع‌بندی اظهار کرد: این طرح با هدف تبدیل بازرسی از رویکردی صرفاً موردی و گزارش‌محور به رویکردی فرآیندمحور، داده‌محور، مبتنی بر شواهد و اصلاح‌گرا ارائه شده است. اجرای آزمایشی SLA در فرآیندهای منتخب، زمینه تعیین استانداردهای روشن خدمت، سنجش انطباق عملکرد، شناسایی گلوگاه‌ها و پیگیری مؤثر اقدامات اصلاحی را فراهم می‌کند و می‌تواند پس از ارزیابی نتایج، به‌صورت تدریجی در سایر فرآیندهای سازمان توسعه یابد.